El 24 de febrero pasado dicte la Conferencia “Comunicación Efectiva y Gestión de Crisis”, a la Asociación Mexicana de Mujeres Empresarias Capítulo Yucatán.
En estas líneas quiero rescatar algunas ideas de esta experiencia…
COMUNICACIÓN EFECTIVA
En el ámbito empresarial es determinante comprender que la comunicación es una herramienta esencial a través de la cual se organizan las acciones de las personas en una organización.
El objetivo debe ser tener una comunicación efectiva basada en 4 principios:
CONTROLAR: lo que realmente queremos decir, lo que expresan los gestos, si existe información por otra vía, si hay señales emocionales o de cansancio…el control de lo que se comunica es necesario para la claridad de los mensajes.
CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA: demostrar que tenemos interés en la comunicación, evitar interrupciones, evitar brusquedades innecesarias, esforzarse por comprender…crear un clima de confianza permite acceder a más información.
NO MANEJARSE CON SUPOSICIONES:…simplemente preguntar.
ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO: evitar los calificativos y las ironías, hablar de los errores, no de la personalidad de quien los comete, escuchar , serenar al que está alterado antes de hablar de lo importante, mostrar moderadamente lo que sentimos..ser empático permite reforzar la comunicación.
CRISIS Y TIPOS DE CRISIS
En toda organización pueden generarse accidentes, desastres o algún escándalo que impacte la opinión pública. Una crisis es primordialmente un problema de gestión: el suceso puede tener repercusiones en la compañía, puede amenazar incluso su propia existencia…
La crisis puede ser “incógnita conocida” cuando el peligro es conocido pero cuando sucederá el evento es una incógnita, algunos ejemplos de estos tipos de crisis son los desastres industriales: líneas aéreas, ferrocarriles, energía, construcción…
Pero también puede existir una crisis de tipo “incógnita desconocida” cuando no están razonablemente previstas: terremotos, inundaciones, actos criminales…
La política oficial, en ambos tipos de crisis, debe ser estar preparado, generar un plan para la gestión de crisis.
¿CÓMO GESTIONAR UNA CRISIS?
La metodología más aceptada para gestionar una crisis nos refiere a 6 pasos:
1. Analizar los riesgos de la organización respecto a potenciales crisis y jerarquizarlos.
2. Preparar un plan general de acción que cubra las amenazas potenciales.
3. Seleccionar al personal que dará la cara frente una crisis.
4. Establecer instalaciones de comunicación que permitan generar información de la evolución de la crisis.
5. Entrenar al personal en las tareas que les corresponderá realizar.
6. Practicar ejercicios de simulación o simulacros.
Cuando la crisis impacta a los medios recomendé 4 puntos:
1. Reaccionar inmediatamente a las preguntas de los medios.
2. Proporcionar solo hechos comprobados.
3. Convocar a una rueda de prensa tan pronto se tenga información veraz.
4. Mantener una política de total información y empatía con los afectados.
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